人工客服逆袭成“急需人才”！AI时代下的服务新启示

在AI技术日新月异的今天，人工客服竟然逆袭成为了多地紧缺技能职业目录中的“香饽饽”。辽宁省、广州市、河北省等地发布的急需职业目录中，均将“客户服务管理员”列为急需人才，而广东省江门市更是将客服经理岗位列为家电产业的急需人才。

这一反转现象不禁让人深思：为何在AI客服愈发普及的当下，人工客服却愈发受到重视？答案或许与AI客服的体验不尽如人意有关。尽管AI技术在电商、物流、电信等行业得到了广泛应用，但不少用户反映，AI客服往往难以准确理解问题，解决效率低下，转人工客服又步骤繁琐、等待时间长。因此，消费者对于人工客服的回归呼声日益高涨。

实际上，企业对于AI客服与人工客服的优劣并非一无所知。AI客服之所以受到青睐，主要是因为其能够大幅降低企业的人工和管理成本。然而，AI客服虽然具有不知疲惫、应答速度快、成本低、效率高等优势，但在面对复杂交流场景时，其表现往往不尽如人意。客服的本质是人与人的交流，如果缺乏对用户感受和情感的关照，服务质量自然难以提升。

人工客服被列为“急需人才”，不仅反映了AI技术尚不成熟，也揭示了人工客服行业的劳动境遇有待改善。工作压力大、强度高、人员流动频繁是人工客服岗位的普遍现象，这也加剧了人力供给不足的问题。

因此，企业应当转变思路，将人工客服置于更加重要的位置。通过强化管理培训、提升职业技能和改进服务质量，人工客服可以成为企业提升用户口碑和社会形象的关键因素。同时，企业也有必要提升人工客服的劳动待遇，以增强员工的获得感和归属感。

在当前阶段，企业应当摆正AI客服和人工客服之间的关系。二者并非互相取代，而是应当取长补短、形成配合，共同提升企业效益和服务质量。只有这样，才能在AI时代中保持竞争力，满足消费者对于优质服务的期待。